医疗服务基本情况：财务科下设门诊（急诊）收费处、住院处二个小组。门诊（急诊）收费处针对门诊患者提供建卡、充值缴费、退费、大病慢性病报销及其他相关咨询服务；住院处针对住院患者提供入院登记、收取押金、出院结算报销及其他相关咨询服务。

二、医院服务时间：

1、门诊收费处服务时间（含节假日）：

上午7：30----11：30

下午冬、春季(10.01----04.30）1：30----5：00

夏、秋季(05.01----09.30）2：00----5：30

门诊自助机：7：00----16：30

急诊收费处服务时间（含节假日）：24小时

急诊自助机：24小时

住院处服务时间（含节假日）：

上午7：00----11：30

下午冬、春季(10.01----04.30）1：30----5：00

夏、秋季(05.01----09.30）2：00----5：30

中午、晚上在急诊收费处办理入院登记、收取押金，科室有特殊情况请与住院处电话（3376164）联系。

住院处自助机：24小时

三、门、急诊服务：

1、门、急诊患者就医流程：先到门诊（急诊）收费处办卡、充值----持卡去门诊（急诊）找医生就医诊疗----医生诊疗后若卡内余额足够，直接去相关检查科室做检查或去药房取药；若卡内余额不足，则去门诊（急诊）收费处充值后，再去相关科室做检查或取药。

2、住院处服务地点：上午、下午在病房1号楼住院处大厅办理入院、出院、结算、报销等业务；中午及晚上在急诊收费处办理入院登记、收取押金业务。

四、特殊人群优先措施：

1、门诊（急诊）收费处：针对特殊人群，提供优先办卡、充值业务。

2、住院处：针对特殊人群，提供优先办理入院、出院、结算、报销等业务。

服务窗口岗位职责

1.目的

为加强财务服务窗口工作管理，规范工作人员行为，结合医院实际特制定本职责。

2.范围

财务科员工

3.定义

无

4.内容

4.1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑，不干私活。

4.2常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

4.3计算机操作技能熟练，唱收唱付，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币。

4.4遵守财经纪律，收款及时上交财务。

4.5非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

5.附件：无

6.相关文件：无

收费处工作人员职责

1.目的

为加强收费处工作管理，规范工作人员行为，结合医院实际特制定本职责。

2.范围

财务科员工

3.定义

无

4.内容

4.1在财务科科长领导下，负责医院窗口各类就诊患者的初诊建卡、预交费结算等工作。

4.2收费员在工作期间确保随时建卡、收费、并积极宣传就诊的注意事项及制度等。着装统一、规范，工作认真负责，语言文明，态度和蔼。熟练掌握收费程序和各项收费标准。

4.3根据就诊患者需求，为其填写门诊病历首页的姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。

4.4收费员必须做好收费前的准备工作，如提前打开电脑、检查电脑和打印机工作是否正常、准备好初诊门诊病历、适量零钞、收费收据等工作。

4.5收付现金要唱收唱付，当面点清，开收据保留存根复核和备查。

4.6收费处每日收入现金、支票要当日汇总，做到钱账相符，如有不符立即查找原因及时解决。钱账相符后，按时向财务科交纳结算，除留存少量零钞外，不得留存大量现金。

4.7收费员在值班时不得私自将非本科室人员留宿谈天等。

4.8收费员严格执行现金管理制度，不得挪用公款或将公款借给他人。

4.9不得擅自转借收费印章及发票，如工作需要，须经领导批准，严格进行双方交接登记工作，做到责任明确。确保现金、收费发票、存根的绝对安全保管。

4.10保持收费室内外清洁卫生，做到室内、窗口无蛛网、积尘，保持电脑清洁，无污渍。定期开展大清扫。

5.附件：无

6.相关文件：无

住院处工作人员职责

1.目的

为加强住院处工作管理，规范工作人员行为，结合医院实际特制定本职责。

2.范围

财务科员工

3.定义

无

4.内容

4.1在财务科科长和住院处负责人领导下，做好入院登记和出院结算报销工作。严格执行各项医疗收费标准，合理收取住院预交金。

4.2住院处实行24小时值班制，随时宣传住院的注意事项及制度等。

4.3热情接待入院病员，校对入院证件，当日可以入院的病员应详细登记入院病历首页。

4.4收付住院押金和出院结算费用时要唱收唱付，当面点清，所有现金必须按会计制度和有关规定办理。

4.5严格执行医保有关结算的规定。根据医保审核的出院费用明细账页打印出院发票，核对应收应付金额。

4.6保管好各种印章和会计档案及资料,严格印章的使用范围。由于使用不当或保管不善出现问题,要追查有关人员的责任。

4.7及时对账、结账，做好长短款登记，随时登记长短款的金额及原因，每天下午必须将当日所收现金和支票及时交存银行。库存备用金不得超过规定限额，不准挪用公款，不准白条抵库。

4.8正确地编制住院结算报表和预交款报表并及时上报。

4.9管理好有关档案，保管好收费单据和核算资料。

4.10做好计算机维护保养工作和室内清洁工作。

5.附件：无

6.相关文件：无

物价投诉服务制度

1.目的

为加强医院的服务监督机制，提高医院职工道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定物价科接待投诉服务制度：

2.范围

医院员工

3.定义

无

4.内容

4.1 按照医院“投诉处理工作制度公示”要求，做好病人关于费用方面的投诉工作。

4.2及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，热情接待，并进行登记。

4.3根据病人投诉内容及时组织相关人员进行调查核实。以事实为依据，以制度、规定为准则，公正处理投诉。当时能回复而投诉人又满意的，当场解决；当时不能答复的，应在7天内给予答复；对疑难、复杂的投诉，最迟不能超过30天，并告知投诉人延期理由。

4.4对查实的问题，耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复和处理，双方互相谅解以及时化解医患矛盾，并将调查结果及处理意见记录下来。

4.5经查实科室和医护人员确有违反医院有关规定的，应按规定进行处理。

4.6 年终汇总整理归档。

5.附件：无

6.相关文件：无